看護師のタスクシェア
「コールセンター」
― 看護師が“看護だけ”に集中できる、24時間365日の電話一次受け体制 ―
訪問看護ステーションには、昼夜を問わず多くの電話が入ります。その電話対応を看護師が担うと、訪問中のケアや移動の中断が起こり、患者さんやご家族を不安にさせてしまう可能性があります。
トータルケアは、「看護師が看護に集中できる環境を構築すること」を目的に、各ステーションに電話対応専属部署（コールセンター）を設置。
24時間365日、専属スタッフが電話の一次受けを行い、内容に応じて最適な対応につなげます。
信頼の根拠（受賞実績）
このコールセンター業務は、日本看護協会 令和4年度厚生労働省補助金事業「看護業務効率化先進事例収集・周知事業」における「看護業務の効率化 先進事例アワード2022」最優秀賞を受賞した取り組みを、現場実装したものです。
日本看護協会
看護業務効率化先進事例アワード
最優秀賞受賞事例内
よくある課題（Before）
- 訪問中に着信 → ケアを中断して対応
- 移動中に着信 → 車を止めて折り返し、予定が崩れる
- 電話がつながるまでに時間がかかる → 患者さん・ご家族が不安になる
- 電話対応が積み重なり → 残業・負担増につながる
トータルケアの解決策（After）
電話対応を「分業化」して、看護を止めない
コールセンター専属スタッフが一次受けを行い、問い合わせ内容を整理。
看護師は、看護判断・看護対応が必要な内容に集中して折り返し、必要時は緊急訪問へつなぎます。
仕組み（業務フロー）
① コールセンターが一次受け（24時間365日）
- 電話をすぐに受電し、要件をヒアリング
- 緊急度・内容を分類（例：緊急／当日中／翌営業日 など）
② 内容に応じて最適ルートへ
- 看護師対応が必要：担当看護師へ依頼 → 看護師が折り返し
- 看護師が内容を判断しステーションへ即時連携 → 緊急訪問判断
- 事務的な用件：所定の手順で対応（必要に応じて担当部署へ）
③ 看護師は「看護」に専念
訪問中に電話でケアを止めず、訪問しているときには看護に集中できます。
患者・ご家族のメリット
- すぐにつながる安心感
- 困ったときに24時間365日相談でき、在宅療養の不安を軽減
- 看護が中断されないことで、ケアの質と納得感が高まる
看護師のメリット
- 訪問中・移動中の電話中断が減る
- 予定が崩れにくく、訪問計画が立てやすい
- 看護判断が必要な連絡に絞って対応でき、集中力と安全性が上がる
- 結果として、働き方の持続性（負担軽減）につながる
私たちが大切にしていること
「365日24時間、電話対応すること」は、在宅療養の安心を支える重要なインフラです。
看護師の頑張りに依存せず、仕組みで支える。
それがトータルケアのタスクシェアです。
