コールセンター

コールセンター
（電話対応専属部署）

トータルケアは「看護師が看護のみに集中できる環境を構築すること」を目的として、各ステーションに電話対応専属部署を設置しています。
看護師が昼夜を問わず看護に集中できるよう、電話対応専属部署も24時間365日稼働しています。

訪問看護ステーションには毎日時間を問わず、たくさんの電話がきます。この電話対応を看護師が行うことで、訪問中の看護ケアの中断や、移動の中断が発生していました。また、利用者とその家族からは、電話をかけてもなかなかつながらないことに、不安の声が聞かれていました。電話がすぐにつながれば、利用者やその家族も安心感を得ることができるのではないか、と考えました。

そこで、電話対応専属職員が電話の一次受けを行い、問い合わせ内容に応じた対応の仕組みを構築しました。これにより、看護師は訪問中の電話対応で看護ケアを中断することがなくなりました。電話対応専属職員から依頼を受け看護師は看護に関わる内容について電話の折り返しをする、または利用者とその家族の求めに応じて緊急訪問します。

電話対応の分業化と専門化を進めることで、看護師は利用者への看護ケアに集中できるようになり、利用者は中断されることなく看護ケアを受けられるようになります。また、事業所の方針として「365日24時間、お待たせすることなく電話対応をすることは重要である」と位置付けました。利用者とその家族にとって、かけた電話にすぐに対応してもらえることは、自宅療養における安心感につながると考えています。