時間に遅れてしまい怒られた編

看）今日、前の訪問が押してしまって予定時間より遅れてしまったんです。そしたら本人も家族もすごく怒ってしまって…。怒られて固まってしまって、何も伝えられなくて、とにかく「すみません」しか言えませんでした。次回からは「14時ぴったりに必ず来てください」って言われてしまって…。どうしたらいいでしょう。

相）時間のことで立腹される患者さんは、実は少なくないんですよ。ちなみに、遅れそうなときに事前に電話はしましたか？

看）…あ、してなかったです。

相）もし事前に連絡があったら、もしかしたら怒らなかったかもしれないですね。遅れたことそのものというより、“連絡がなかったこと”に不安や不満を感じた可能性もあります。

看）たしかに…。遅れそうって焦ることばかり考えていて、電話する余裕がなかったです。

相）それに気づけたのは大きいですね。訪問看護は前のケアが長引いて遅れることもあります。だからこそ、事前の一言が大事なんです。それと、「毎回14時ぴったり」は、医療を提供する立場として絶対の約束はできません。できない約束はしない。「時間幅の中で伺えるよう努力します」と、誠実に伝えれば大丈夫ですよ。

相）もし今後、理不尽に強く怒鳴られるなど不安を感じたら、その場で相談ダイヤルに電話してくださいね。一人で抱えなくて大丈夫です。

看）次に何をしたらいいかわからなくて、本当に頭が真っ白になっていました。でも話してみて、私が先にできることもあったんだなって気づけました。すぐ振り返りできてよかったです。